È difficile crederci, ma il primo chatbot ha ormai più di 50 anni. Negli ultimi anni la tecnologia dei sistemi di dialogo testuali si è evoluta notevolmente. Nel 1966, un certo Joseph Weizenbaum fece scalpore con il suo software ELIZA. A quell’epoca il programma di elaborazione di linguaggio guadagnò popolarità come simulatore psicoterapeutico. Oggi, grazie agli sviluppi di altre tecnologie come quella dell’intelligenza artificiale, per i chatbot sono nati utilizzi completamente nuovi. Cosa sono in grado di fase al giorno d’oggi i bot e quali opportunità e rischi derivano per le aziende?

Cosa sono i chatbot?

I chatbot sono robot per la comunicazione virtuale. Si tratta di solito di una tecnologia, come ad esempio un software o un servizio basato su cloud, dotato d’intelligenza artificiale. Il robot simula il linguaggio naturale umano. La tecnologia alla base dei chatbot si è notevolmente evoluta dopo lo sviluppo di ELIZA. All’epoca capire che dietro lo psicoterapeuta virtuale ci fosse in realtà una macchina era piuttosto semplice. Oggi lo scenario è cambiato. La comunicazione tra uomo e macchina sta diventando sempre più “naturale”. È sempre più difficile capire che a rispondere alle nostre domande è un chatbot. Sono principalmente due i fattori che hanno migliorato la conversazione con i chatbot. In primo luogo l’interazione è ora possibile anche attraverso il linguaggio naturale umano. Non è più necessario digitare nel proprio dispositivo un comando che la macchina. L’interazione avviene direttamente tramite un input vocale. In secondo luogo, gli assistenti digitali diventano sempre più intelligenti. I sistemi dotati di intelligenza artificiale non estraggono più le loro risposte da un database preimpostato, ma sono in grado di imparare da ciò che è stato detto e personalizzare la comunicazione.

Quali applicazioni per le aziende?

Gli sviluppi e le nuove caratteristiche dell’interazione uomo-macchina fanno sì che i chatbot rivestano un ruolo sempre più importante. La tecnologia è applicabile e molto utile sia nel privato che per raggiungere obiettivi aziendali. I sistemi di dialogo digitale sono particolarmente adatti per la pianificazione di appuntamenti, nello shopping online, nella ricerca di notizie e informazioni sul meteo o sulla situazione del traffico. Questi servizi possono essere adattati e personalizzati in modo ancora più semplice ed efficace per i rispettivi utenti. Per le aziende, le possibilità di applicazione sono molteplici. Una possibilità sfruttabile da aziende di quasi tutti i settori è applicare i chatbot per rispondere alle FAQ. In questo scenario, il dialogo è spesso prevedibile e può quindi essere facilmente implementato da una macchina. Anche per quanto riguarda le prenotazioni, che si tratti nel campo della ristorazione, della bellezza o dell’intrattenimento, l’uso dei chatbot è facilmente applicabile. L’applicazione di questi strumenti riduce il tempo speso al telefono per prendere le prenotazioni e gli appuntamenti che grazie alla nuova tecnologia vengono salvati e visualizzati in un database. I chatbot sono particolarmente lucrativi se applicati ai social network. I cosiddetti social bot, ad esempio, possono salutare automaticamente i nuovi follower. Un sistema di dialogo può essere una buona soluzione anche per automatizzare la pubblicità centrata sull’utente o la ricerca delle offerte di lavoro. Esistono molteplici applicazioni che le aziende possono sfruttare a proprio favore.

Quali sono i vantaggi dei chatbot per le aziende?

Un grande vantaggio nell’utilizzo dei chatbot è l’aumento dell’efficienza all’interno dell’azienda: svolgono compiti spesso fastidiosi per i dipendenti come rispondere continuamente a semplici domande, lasciando più tempo per dedicarsi a compiti più gratificanti. I sistemi di dialogo automatizzati sono particolarmente utili per i processi organizzativi standardizzati. Tuttavia, nel caso un cliente abbia domande o problemi specifici è necessario l’intervento umano. L’utilizzo dei chatbot in ambito aziendali possono naturalmente ridurre i posti di lavoro. Secondo previsioni, i chatbot potrebbero assumere una buona parte del servizio clienti. Di conseguenza, in questo settore potrebbero essere necessari sempre meno dipendenti. D’altro canto, la nuova tecnologia creare anche nuovi posti di lavoro legati soprattutto allo sviluppo e alla manutenzione dei sistemi intelligenti.

Chatbot e sicurezza

L’uso dei chatbot può rappresentare una minaccia per gli utenti: il fattore sicurezza gioca un ruolo importante in questo caso, soprattutto quando si tratta di dati critici come le coordinate bancarie. Potrebbero sussistere pericoli di phishing – naturalmente negli utenti dovrebbero suonare immediatamente campanelli d’allarme. Una soluzione potrebbe essere l’uso di Blockchain, decentralizzando le transazioni su un tracker che consente il trasferimento sicuro dei dati bancari. La protezione dei dati personali oggi è una questione importante e molto delicata. L’utente deve quindi essere sempre informato su quali dati vengono raccolti, memorizzati e utilizzati.

I chatbot sono il futuro della comunicazione aziendale?

I chatbot sono una tecnologia nascente. C’è ancora molto da fare per quanto riguarda una più naturale interazione, ma gli sviluppi sembrano portare a forme automatiche di dialogo migliori. I campi di applicazione sono molteplici e vari e in futuro aumenteranno sempre più. Tuttavia, è importante essere consapevoli del fatto che le norme devono essere rispettate, soprattutto nel trattamento dei dati sensibili. Al momento i chatbot sono particolarmente consigliati per automatizzare i processi organizzativi, ma con il progresso tecnologico, saranno diversi i settori che potranno trarne benefici.

Milena Rabenstein

Redattrice online con un forte interesse per le idee innovative. Mi pongo l'obiettivo di informare i lettori sugli ultimi trend e le novità in campo digitale e creare consapevolezza verso le ultime novità utili alle aziende.

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